مشتری در واقع عامل دوام و منبع سود شرکت شماست. بنابراین اهمیت مشتری برای هر کسب و کار بسیار زیاد و حیاتی است و بدون مشتری هیچ کسب و کاری دوام نمی آورد.
به عبارت دیگر این مشتری است که طول عمر کسب و کار شما را تعیین می کند و هر کسب و کار اگر نتواند مشتریان جدید بدست آورد و یا مشتریان قدیمی خود را راضی نگه دارد، به سرعت از بازار محو خواهد شد و جای خود را به کسب و کار های دیگر خواهد داد. در ادامه مطلب به 15 اهمیت مشتری برای کسب و کار و ضرورت حفظ و نگهداری آن ها می پردازیم.
15 اهمیت مشتری برای کسب و کار
- اگر یک مجموعه بخواهد یک مشتری جدید جذب کند، هزینه اش 5 تا 11 برابر هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است.
- اگر مجموعه ای قصد کند تا 2 درصد بهبود مشتری داشته باشد، باید 10 درصد از هزینه هایش را کاهش دهد. در واقع برای اینکه یک مجموعه 2 درصد افزایش مشتری داشته باشد، باید 10 درصد هزینه کند.
- اگر بخواهیم ضرر و زیانی که به خاطر از دست رفتن یک مشتری گریبان یک کسب و کار را می گیرد حساب کنیم، باید بگوییم از دست دادن یک مشتری مساوی با فرار 100 مشتری دیگر است.
- اگر بخواهید کسب و کارتان موفق شده و در آینده به موفقیت های خود ادامه دهید، باید بدانید پیش نیاز موفقیت برای هر کسب و کاری رضایت مشتری است. رضایت مشتری نتیجه مشتری مداری مجموعه هاست که از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
- هر مجموعه ای اولویت های مدیریتی بسیاری دارد که هر کسب و کار مستعد موفقیت باید آن ها را دسته بندی کند. اولویت هایی مانند سودآوری، سهم بیش تر از بازار، توسعه محصول و بسیاری دیگر. یک کسب و کار اگر بخواهد در آینده حرفی برای گفتن داشته باشد باید مشتری مداری، مهم ترین اولویت مدیریتی وی باشد.
- هر سازمان، مجموعه یا کسب و کار، دارایی های متعددی از جمله ملک، خودرو، حساب بانکی و غیره دارد که هر کدام ارزش بسیاری برای آن مجموعه دارند. اما اگر بخواهیم مهم ترین و ارزشمند ترین دارایی یک کسب و کار را نام ببریم که با از دست دادنش ضربه غیر قابل جبرانی به آن مجموعه وارد می شود باید بگوییم، ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اطمینان و اعتماد مشتریان اوست.
- هر مجموعه برای اینکه بتواند آینده خود را تضمین کند، باید مشتریان خود را به صورت کاملا هوشمندانه گلچین نماید تا بتواند مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند. به عقیده بسیاری از بزرگان، تنها شرط پایداری و بقای هر کسب و کار، انتخاب مشتریان دائمی و وفادار برای خود است.
- مدیران کسب و کارها و نیز وظایف مدیر فروش این است که ابتدا خودشان باید الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتریان باشند همچنان می توانند در آزمون های تست هوش خودشان را بسنجند که این آزمون ها کمک می کنند چهطور با مشتریان ارتباط مستقیم برقرار کنند.
- یک ضرب مثل قدیمی می گوید: برای اینکه بتوانید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید، از حد توان خود کمتر قول بدهید و بیشتر از آنچه قول داده اید عمل کنید. با این کار مشتریان علاوه بر اینکه به خاطر خرید از شما احساس خوبی پیدا می کنند، شما به صورت کاملا هوشمندانه مشتریان پر و پا قرص خلق می کنید.
این یکی از وظایف تیم فروش و در راس آن ها مدیر فروش است که بتواند با اعتماد سازی، در فروش محصولات و خدمات شرکت تحول مثبتی ایجاد کند. در حقیقت یکی از عناصر و المان های اصلی در بحث برندسازی و برندینگ، هم اعتمادسازی است. برای اعتماد سازی در فروش به طور ساده می توان گفت باید به درستی با مشتری ارتباط برقرار نماییم. اما خود ارتباط درست با مشتری یک بحث بسیار گسترده است که نمی توان آن را به سادگی در چند کلمه توضیح آن را خلاصه کرد.
- تجربه نشان داده است که 98 درصد از مشتریانی که از خدمات یا محصول شما راضی نباشند، مستقیما سراغ رقبای شما می روند که این موضوع برای هر کسب و کاری بسیار بسیار خطرناک است.
- آمار و احتمال نشان می دهد اگر شما با اصول مشتری مداری یک مشتری را خیلی راضی نگه دارید، احتمال اینکه مجددا از شما خرید کند، شش برابر مشتری است که فقط از شما راضی است.
- حفظ مشتری نه تنها میزان موفقیت یک کسب‌و‌کار در به دست آوردن مشتری جدید، بلکه میزان موفقیت آن در جلب رضایت مشتریان موجود را هم اندازه‌گیری می‌کند و باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، افزایش وفاداری و پیدا کردن مشتری جدید می‌شود.
- اگر یک مشتری از ما ناراضی باشد، قطعا دیگر از ما خرید نمی کند و در نهایت ما را ترک می کند. تجربه نشان می دهد، هنگامی که یک مشتری از ما ناراضی می شود و مجموعه ما را ترک می کند، نارضایتی خود را به حداقل 8 نفر دیگر هم منتقل می کند. بدتر از آن این است که علاوه بر اینکه خودش به سمت رقبای ما می رود، 8 نفر دیگر را هم به سمت رقبای ما می کشاند.
- اگر محصول ما نقصی دارد که ما می دانیم، باید هرچه سریع تر آن را رفع کنیم زیرا اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای خود را رفع کنیم، افزایش سودی که از سمت مشتریان عاید ما خواهد شد، 30 تا 85 درصد خواهد بود، که رقمی باور نکردنی است.
- هر کسب و کار باید به شکایت مشتری گوش فرا دهد. گوش دادن به شکایات مشتریان تقریبا 90 درصد کار است. حل کردن آن 7 درصد و پیگیری رفع مشکلات آنان و در نهایت راضی شدن آن ها 3 درصد مابقی دیگر است.
منشور اخلاقی در سازمان به عنوان یکی از روش‌های راهنمایی و هدایت کارکنان و مشتریان از نظر اخلاق و رفتار برای جلوگیری از هر نوع مشکل و رفتارهای غیر اخلاقی محسوب می‌شود. آنچه در بالا گفتیم تنها تدوین منشور اخلاقی سازمانی کافی نبوده و لازم است تا نظارت دقیقی در اجرای آن توسط مدیر سازمان صورت بگیرد.
تمام مفاد و مواردی که در منشور اخلاقی درج می‌شود باید مطابق معیار و ارزش‌های سازمانی که انعکاس کننده ارزش و برند سازمانی است باشد. این معیار نشان دهنده مسئولیت پذیری سازمان نسبت به کارکنان و مشتریان خود به خصوص در امور فروش است.